:::Objetivo 8: Relación entre el proceso de creación de valor para el cliente y lealtad:::

Todos somos clientes. Y cuando actuamos como tales queremos ser tratados no como un número sino como individuos especiales y diferentes. Sin embargo, todos recordamos como clientes experiencias negativas que asociamos a un producto que, si podemos elegir, intentaremos evitar en el futuro.

En la actualidad las empresas enfrentan una competencia sin precedentes y, en este contexto, tienen más posibilidades de diferenciarse aquellas que se preocupan por crear valor para sus clientes y capturar el valor creado a través de una estrategia.De esta forma, el papel central del marketing pasa por diseñar una propuesta de valor competitiva, agregando beneficios funcionales o emocionales para satisfacer plenamente las necesidades y deseos de sus clientes elegidos y, de esta manera, alcanzar su fidelización y lealtad.

Los clientes toman finalmente la decisión de compra, cuando después de comparar fácil y rápidamente los productos ofrecidos por diferentes empresas, identifican cuál de ellas satisface mejor sus necesidades y les brinda servicios adicionales.

El valor percibido es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costes que supone una oferta respecto a las demás ofertas alternativas, los clientes esperan que la empresa vaya más allá y no sólo los contacte, les satisfaga o incluso los deleite; el valor total es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una oferta, y el coste total del consumidor es el conjunto de costes en el que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta.

La lealtad de marca se da cuando una marca es una de las opciones de compra más frecuentes consideradas por el consumidor.

La propuesta de valor es la mezcla de valor que el cliente percibe entre la marca X y la Y, donde ambas empresas suplen las mismas necesidades.

El nivel de satisfacción del cliente después de la compra depende de los resultados de la oferta en relación con sus expectativas previas. En general, la satisfacción es una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previos. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.

Esta satisfacción se mide sistemáticamente con encuestas regulares, seguimiento del índice de abandono o con la ayuda de compradores fantasma.
La calidad total es la clave para la creación de valor y satisfacción del cliente. La calidad total es trabajo de todos.

La ventaja competitiva de una empresa es su capacidad para lograr resultados que, de una u otra manera, sus competidores no pueden alcanzar.

El valor de vida para el cliente describe el valor actual neto del caudal de beneficios futuros esperados de las compras que realizará el cliente a lo largo de su vida.

El capital del cliente es la suma total de todos los valores de vida de todos los clientes de una empresa. Evidentemente, cuanto más leales sean los clientes, mayor será el capital cliente de una empresa.

Editado por Beatríz Adriana Martínez Niño